BOSS系统需求规格说明书

工单管理
1.1.1. 查询工单
【功能描述】：查询系统中的各种工单。
【数据要求】：
工单列表中应至少包含以下信息：
工单类型(安装、维修、回访)、工单状态(未领取、已领取、已实施、待回访、关闭、用户终止、实施失败)、服务评价(非常满意、满意、不满意)、代理商、产生时间、工单序号、处理时限、已耗时长、指派人；
【处理流程】：
系统存在以下各种工单：
1、由操作员手工派发的工单(来源可能是客服等其他非常规流程产生)
2、由系统自动派发的工单,如开户、销户等流程产生的工单
3、由系统自动派发给相关接口系统的工单

1.1.2. 查看工单详情
【功能描述】：查询工单的详细信息。
【数据要求】：
查看工单信息以及每个环节的相关信息以及处理情况，如:
处理时间 处理人 工单状态 说明
2014-03-17 10:00:00 李四 未领取
2014-03-17 14:00:00 张三 已领取 浦东代理商
2014-03-17 15:00:00 张三 已领取 地址不对，联系不上用户
2014-03-17 16:00:00 李四 已领取 更新地址和用户联系方式
2014-03-17 17:00:00 张三 已领取 浦东代理商
2014-03-17 17:00:00 张三 已实施
2014-03-17 17:30:00 李四 关闭 用户评价：
非常满意，还有给大家添麻烦了。

【处理流程】：

1.1.3. 创建工单
【功能描述】：操作员手工创建工单。
【数据要求】：
工单类型(安装、维修、回访、)、工单状态(未领取、已领取、已派发、已实施、关闭、用户终止、实施失败)、服务评价(非常满意、满意、不满意)、代理商、产生时间、工单序号、处理时限(系统自动产生的工单的处理时限应在系统全局配置中可以设置，设置时间单位为分钟)、已耗时长；
【处理流程】：

1.1.4. 领取工单
【功能描述】：广视通运维人员、代理商运维人员领取工单。
【数据要求】：
仅有工单状态为未领取、实施失败的才能进行领取
【处理流程】：
1.1.5. 回复工单
【功能描述】：广视通运维人员、代理商运维人员实施工单后回复工单。
【数据要求】：
仅有工单状态为已领取的才能进行回复
【处理流程】：

1.1.6. 指派工单
【功能描述】：运维管理人员对工单进行手工分配，把工单安排给具体的运维人员。。
【数据要求】：工单信息、工单时限、指派人；
【处理流程】：
1）其他模块形成工单，传至此模块；
2）根据工单性质指派至运维人员
3）运维人员完成工单后回复；
4）处理完成工单关闭；
1.1.7. 工单备注
【功能描述】：工单的各个环节处理人可以对工单添加备注信息说明工单的详细处理情况。
【数据要求】：；
【处理流程】：
1.1.8. 工单导出
【功能描述】：工单流转环节详细。
【数据要求】：工单信息、工单性质、指派完成人员；
【处理流程】：
1）工单形成
2）工单处理，处理完成后保存工单日志
3）不保存未处理工单。

1.1.9. 工单回退
【功能描述】：针对不同情况下产生的错误工单进行暂停/回退；根据接口接收到的工单信息/本系统内工单状态，暂停工单执行并回退；工单暂停/回退节点可设置；（如：开户工单至用户安装前可暂停回退等）工单暂停回退需发送原因说明至工单已处理各个节点。已处理完成工单，导致不能回退，工单完成信息中需加以说明，并归类为错误工单。
【数据要求】：工单信息、工单性质、指派完成人员、回退原因、回退时间；
【处理流程】：
1）发现工单错误，启动工单回退；
2）不同类型工单，按照设置规则是否判断是否可以暂停/回退；
3）工单回退或工单已完成，需在工单完整信息中加错误说明；
4）工单相关到其他部门或系统，需回传错误工单信息至工单经过所有节点。